NISM Series X-A · Chapter 20: Grievance Redress Mechanism
शिकायत निवारण तंत्र · NISM-Series-X-A: Investment Adviser (Level 1) Certification Examination
~4 of 150 marks
90 MCQs + 9 case studies · 150 marks · 3 hours · 60% to pass · −25% of a question's marks per wrong answer
18 practice questions in our bank + 1 case study
What this chapter covers
How investors get complaints resolved: the Consumer Protection Act, features of a robust grievance system, an IA's grievance set-up, the capital-market route (entity → SCORES → Smart ODR), banking (Integrated Ombudsman), insurance (IGMS, Insurance Ombudsman), pensions (CRA, NPS Trust) and the Securities Appellate Tribunal.
शिकायत निवारण — SCORES, ODR, बैंकिंग व बीमा लोकपाल, NPS ट्रस्ट और प्रतिभूति अपीलीय न्यायाधिकरण (SAT)।
What to master before the exam
- A robust system records the source, date and nature of each complaint, whether it can be resolved internally, status and action taken, ageing, and an escalation path.
- Capital markets: complain first to the entity, then on SEBI's SCORES portal, then Online Dispute Resolution through Smart ODR; SCORES does not take incomplete complaints, sub-judice matters or complaints about unlisted or wound-up companies.
- Banking: a three-tier internal process, then the RBI Integrated Ombudsman if there is no satisfactory reply within one month; the ombudsman passes an award if settlement fails within a month.
- Insurance: IRDAI's IGMS, then the Insurance Ombudsman — a recommendation within one month, an award within 3 months; NPS complaints go to the CRA, then the NPS Trust after 30 days, then the Ombudsman.
- Appeals against SEBI, IRDAI or PFRDA orders go to the SAT within 45 days, and from the SAT to the Supreme Court within 60 days.
Exam tip: Part of Module 6 (30 marks). Timelines (one month, 3 months, 30 days, 45 days, 60 days) and the order of escalation are the usual questions — draw the entity → SCORES → ODR ladder once and you will not forget it.
Sample questions from this chapter
Five of the 18 questions in our free bank. Open the answer to see the explanation — every question in the mock test has one, in English and Hindi.
Question 1
Under the Consumer Protection Act, 1986 (as described in the workbook), a ‘consumer’ does NOT include a person who:
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 (वर्कबुक में वर्णित) के अंतर्गत ‘consumer’ में वह व्यक्ति शामिल नहीं है जो:
- Obtains goods for resale or for any commercial purposeमाल पुनर्विक्रय (resale) या किसी व्यावसायिक प्रयोजन के लिए प्राप्त करता है
- Buys goods under a system of deferred paymentआस्थगित भुगतान (deferred payment) प्रणाली के अंतर्गत माल खरीदता है
- Uses goods with the approval of the buyerखरीदार की अनुमति से माल का उपयोग करता है
- Hires services for a consideration that is partly paid and partly promisedआंशिक रूप से चुकाए और आंशिक रूप से वादा किए गए प्रतिफल पर सेवाएँ लेता है
Show answer & explanation
Answer: A — Obtains goods for resale or for any commercial purpose
A consumer buys goods or hires services for consideration (paid, promised, partly paid/partly promised or deferred) and includes approved users/beneficiaries, but not a person who obtains goods for resale or any commercial purpose.
उपभोक्ता वह है जो प्रतिफल (चुकाया, वादा किया, आंशिक या आस्थगित) देकर माल खरीदता या सेवाएँ लेता है, और इसमें अनुमति-प्राप्त उपयोगकर्ता/लाभार्थी शामिल हैं, परंतु पुनर्विक्रय या व्यावसायिक प्रयोजन के लिए माल लेने वाला व्यक्ति शामिल नहीं है।
Question 2
What is the first line of action for an investor who has a grievance about a financial product or service?
किसी वित्तीय उत्पाद या सेवा से शिकायत होने पर निवेशक की पहली कार्रवाई क्या होनी चाहिए?
- File an appeal with the Securities Appellate TribunalSecurities Appellate Tribunal में अपील करना
- Approach the product or service provider concernedसंबंधित उत्पाद या सेवा प्रदाता से संपर्क करना
- File a case in the Supreme Courtसर्वोच्च न्यायालय में मामला दायर करना
- Complain to the Ministry of Financeवित्त मंत्रालय से शिकायत करना
Show answer & explanation
Answer: B — Approach the product or service provider concerned
The first line of action is to approach the product or service provider concerned; if not resolved to the investor’s satisfaction, the regulator of the respective industry can be approached.
पहली कार्रवाई संबंधित उत्पाद या सेवा प्रदाता से संपर्क करना है; यदि निवेशक की संतुष्टि के अनुसार हल न हो, तो संबंधित उद्योग के नियामक से संपर्क किया जा सकता है।
Question 3
In a robust grievance redress system, the investor sees the progress made on his complaint through:
एक मज़बूत शिकायत निवारण प्रणाली में निवेशक अपनी शिकायत पर हुई प्रगति किसके माध्यम से देखता है?
- The annual report of the companyकंपनी की वार्षिक रिपोर्ट
- The KYC formKYC फ़ॉर्म
- The Action Taken Report (ATR)की गई कार्रवाई की रिपोर्ट — Action Taken Report (ATR)
- The risk profiling questionnairerisk profiling प्रश्नावली
Show answer & explanation
Answer: C — The Action Taken Report (ATR)
Under ‘status of resolution/action taken’, the investor sees progress through the Action Taken Report (ATR), or is intimated if the complaint is resolved; the ageing report tracks time taken for resolution.
‘समाधान की स्थिति/की गई कार्रवाई’ के अंतर्गत निवेशक Action Taken Report (ATR) से प्रगति देखता है, या शिकायत हल होने पर उसे सूचित किया जाता है; ageing report समाधान में लगे समय को दर्शाती है।
Question 4
SCORES, the online investor redressal mechanism set up by SEBI, can be used to register complaints against:
SEBI द्वारा स्थापित ऑनलाइन निवेशक निवारण तंत्र SCORES पर किसके विरुद्ध शिकायत दर्ज की जा सकती है?
- Entities regulated by SEBI, such as companies that have issued shares, mutual funds, brokers, depository participants and financial advisorsSEBI द्वारा विनियमित संस्थाओं, जैसे शेयर जारी करने वाली कंपनियाँ, म्यूचुअल फंड, ब्रोकर, depository participants और वित्तीय सलाहकार
- Banks, for disputes on ATM and credit cardsबैंक, ATM और क्रेडिट कार्ड विवादों के लिए
- Insurance companies, for repudiation of claimsबीमा कंपनियाँ, दावे की अस्वीकृति के लिए
- Unlisted and wound-up companiesअनसूचीबद्ध और समापन (wound-up) हो चुकी कंपनियाँ
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Answer: A — Entities regulated by SEBI, such as companies that have issued shares, mutual funds, brokers, depository participants and financial advisors
SCORES deals with complaints related to all products and entities regulated by SEBI — issuers, mutual funds, PMS, venture capital funds, and intermediaries such as brokers, merchant bankers, depositories/DPs, RTAs, distributors and financial advisors. SEBI does not deal with complaints against unlisted/delisted/wound-up companies.
SCORES, SEBI द्वारा विनियमित सभी उत्पादों और संस्थाओं से जुड़ी शिकायतें देखता है — issuers, म्यूचुअल फंड, PMS, venture capital funds, और ब्रोकर, merchant bankers, depositories/DPs, RTAs, वितरक व वित्तीय सलाहकार जैसे intermediaries। SEBI अनसूचीबद्ध/डीलिस्टेड/समापन हो चुकी कंपनियों के विरुद्ध शिकायतें नहीं देखता।
Question 5
Which of the following complaints is NOT addressed in SCORES?
निम्न में से कौन-सी शिकायत SCORES में नहीं ली जाती?
- Disputes arising out of a private agreement with companies/intermediariesकंपनियों/intermediaries के साथ निजी समझौते (private agreement) से उत्पन्न विवाद
- Non-receipt of a refund from a registered intermediary, with supporting documentsसमर्थक दस्तावेज़ों के साथ, पंजीकृत intermediary से रिफ़ंड न मिलना
- A specific complaint against a SEBI-registered investment adviser with documentsदस्तावेज़ों सहित SEBI-पंजीकृत investment adviser के विरुद्ध विशिष्ट शिकायत
- A documented complaint against a mutual fund about a delayed redemptionविलंबित redemption के बारे में म्यूचुअल फंड के विरुद्ध दस्तावेज़ सहित शिकायत
Show answer & explanation
Answer: A — Disputes arising out of a private agreement with companies/intermediaries
SCORES does not address complaints that are incomplete or not specific, allegations without documents, suggestions or requests for guidance, non-trading/illiquidity of shares, dissatisfaction with trading price, non-listing of privately offered shares and disputes arising out of private agreements.
SCORES अधूरी या अविशिष्ट शिकायतें, बिना दस्तावेज़ के आरोप, सुझाव या मार्गदर्शन के अनुरोध, शेयरों की non-trading/illiquidity, ट्रेडिंग मूल्य से असंतोष, निजी रूप से पेश शेयरों की non-listing और निजी समझौतों से उत्पन्न विवाद नहीं लेता।
See the NISM Study Hub for X-B (Investment Adviser Level 2) and the mutual fund distributor exams (V-A, V-D) too.
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